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Module 4 -  20 Gestion des conflits

20.1 Qu’est-ce qu’un conflit ?
20.2 Anticipation des conflits
20.3 Prévention des conflits
20.4 Mécanismes de résolution des conflits
20.5 Techniques et compétences en matière de résolution des conflits
Pour en savoir plus

Questions clés :


 
 

Voir aussi les modules suivants :


[3] Planification et organisation
[8] Définition des principes du partenariat
[10] Définition du mode de fonctionnement du partenariat



Mise en Œuvre– Gestion des conflits

20.4 Mécanismes de résolution des conflits

Si le conflit ne peut être évité, certaines techniques éprouvées permettent de le résoudre. Le mode de résolution des conflits jouera un rôle fondamental dans la réussite ou l’échec du PPP. L’objectif final est de trouver une solution à ce problème au plus vite, avec discrétion, sans interrompre le service pour l’utilisateur final, et de manière à ouvrir les voies de communication et réduire le risque de voir survenir d’autres différends pendant la durée du PPP.

Il existe plusieurs solutions pour résoudre les conflits. La technique à utiliser dépendra de différents facteurs, notamment :

  • la nature du différend ;
  • la relation qui lie les deux partenaires concernés ;
  • la sensibilité des questions qui font l’objet du conflit ; et
  • l’issue probable et le coût de la procédure judiciaire.

Une fois que ces facteurs sont pris en compte, la médiation et/ou l’arbitrage sont les méthodes les plus couramment choisies.

A. Négociation

La négociation est la meilleure des méthodes, car elle permet de résoudre les conflits de manière pacifique. Un conflit bien géré peut renforcer les relations et la communauté, qu’elle soit locale ou mondiale. Les règles de base de la résolution des conflits sont on ne peut plus simples :

Jouer franc jeu. Appliquer les règles de base et principes d’égalité, de justice et d’honnêteté. Si l’un des partenaires ne cesse de changer les règles du jeu, l’autre finira par l’accuser de « tricherie » et par abandonner la partie.
Écouter attentivement et de manière proactive. Tenter de comprendre les hypothèses, les idées et les intentions de chacun.
Se respecter mutuellement. Le respect est la clé pour maintenir le dialogue. Ne jamais insulter l’autre, ne jamais mentir et ne jamais s’amuser à critiquer l’autre.
Trouver un terrain d’entente. S’attacher aux éléments de rapprochement et aux intérêts communs.
Être clair quant à l’objectif. Lorsque l’une des parties reste vague concernant l’objectif qu’elle recherche, il est difficile de parvenir à un accord. Il est important de toujours être prêt à envisager des alternatives et à les explorer pour trouver une solution « gagnant-gagnant ».
S’attacher aux faits. Distinguer les faits de la fiction et de l’émotion. Se mettre d’accord sur les réalités de base qui sont directement liées au conflit.
Faire appel à la raison. Régler les différends en clarifiant les explications, en trouvant une solution au problème ou en recourant à la médiation ou à l’arbitrage d’un tiers. Adopter tout simplement une solution qui semble raisonnable aux yeux des observateurs les plus rationnels et les plus objectifs.
Résister à la tentation de recourir à la force. En cas d’inégalité de pouvoir, la partie la plus forte peut chercher à régler le différend par la force ou en menaçant de recourir à la force. Il vaut mieux éviter de remporter une victoire injuste obtenue par la force, dans la mesure où il y aura forcément des retombées négatives.
Accepter et tolérer les différences. Chacun a le droit d’avoir de profondes convictions concernant ses croyances et valeurs. Mais cela ne l’autorise en rien à attaquer ceux qui pensent autrement, quand bien même leur point de vue serait-il choquant.
Apprendre à coexister. En cas de divergences inconciliables, la seule solution consiste à accepter (a) de se séparer et (b) de maintenir des relations pacifiques.
Se pardonner mutuellement. Les deux parties doivent mettre de côté leurs griefs et se pardonner mutuellement pour repartir sur une relation saine.
Être prêt au compromis. Les deux parties doivent faire des concessions. Il est tout à fait possible de trouver un compromis sans pour autant sacrifier ses principes.

B. Médiation

La médiation permet de satisfaire les besoins des deux partenaires en conflit, tout en préservant, voire en renforçant, leur relation future. Un médiateur organise une réunion avec les deux partenaires et supervise la discussion. Ce médiateur est un tiers neutre, qui ne jouit d’aucune autorité et ne peut imposer aucune solution : son rôle n’est pas de prendre la décision finale, mais de guider les partenaires vers une solution acceptée par chacune des parties.

La médiation...
... est un processus confidentiel de résolution
des problèmes dans le cadre duquel le médiateur
aide les participants à trouver une solution
négociée à leurs différends.

La médiation est plus efficace lorsque les partenaires souhaitent conserver le contrôle sur l’issue du processus de résolution des conflits.

C. Arbitrage

L’arbitrage diffère très nettement de la médiation. Si l’arbitre est un tiers neutre, dans le cadre de l’arbitrage, chacune des parties au partenariat public-privé défend sa version du différend, plutôt que de collaborer pour parvenir à une solution, comme c’est le cas lors d’une médiation. L’arbitre rend alors une décision finale imposant la solution à adopter (à moins que les partenaires n’en aient convenu autrement au préalable).

Non seulement ces méthodes permettent d’économiser du temps et de l’argent, mais elles présentent en outre les avantages suivants :

  • confidentialité – les discussions visant à résoudre le différend sont menées en privé, devant un médiateur ou un arbitre et non pas devant un tribunal public ;
  • la relation commerciale, qui pourrait être perdue dans le cadre acrimonieux d’un tribunal, peut être préservée ;
  • le différend peut être résolu en privé et selon des modalités convenues au préalable par les deux partenaires ;
  • les parties au différend peuvent tenir compte de certains faits compliqués, si nécessaire en se faisant conseiller par des experts extérieurs spécialistes du domaine, ce qui est préférable à une décision prise par un juge ou par un jury composé de profanes en la matière ; et
  • la confusion que pourrait occasionner une procédure judiciaire chez les collaborateurs, est ici minimisée.

L’arbitrage ...
... est une méthode de résolution des différends
dans le cadre de laquelle les parties défendent leurs
positions (avec ou sans représentant légal)
et un arbitre rend une décision ou sentence.

Qu’il s’agisse de résoudre un problème par la médiation ou par l’arbitrage, les partenaires doivent :

  • créer une atmosphère favorable : trouver un terrain neutre où le problème peut être abordé avec civilité ;
  • clarifier les perceptions : déterminer d’où vient chaque partenaire (les perceptions sont souvent plus fortes que la situation réelle) ;
  • mettre en évidence les besoins individuels et les besoins communs ;
  • faire converger les forces : déterminer quelles sont les mesures à prendre pour que les deux partenaires travaillent ensemble et non pas l’un contre l’autre ;
  • se tourner vers l’avenir, mais tirer les enseignements du passé en se demandant comment les problèmes furent résolus à l’époque ;
  • ouvrir le champ des possibilités : procéder à une séance de remue-méninges (brainstorming) pour trouver différents moyens de résoudre le problème ;
  • perfectionner les méthodes et les tâches utilisées à l’heure actuelle pour résoudre le problème en s’inspirant des solutions trouvées dans le cadre de la séance de réflexion ; et
  • passer des accords « gagnant-gagnant » de manière à trouver les meilleures solutions pour les deux parties.

Si l’utilisation de mécanismes alternatifs de gestion des conflits se solde par un échec, les partenaires ont deux possibilités : engager une procédure judiciaire ou décider de mettre en oeuvre les clauses de résiliation (« portes de sortie ») du contrat et de mettre fin au partenariat.

D. Procédure judiciaire

Porter l’affaire devant les tribunaux est la solution la moins souhaitable car elle ne fait que renforcer l’acrimonie ; l’issue du conflit sera une solution gagnant-perdant ; et toute procédure judiciaire est coûteuse en temps et en ressources.

Exigences en matière de procédures d’arbitrage et d’institutions judiciaires

Il est important de prévoir des mesures de protection institutionnelles telles que des procédures d’arbitrage claires et justes, et des institutions judiciaires indépendantes car ces mesures garantissent l’obligation de rendre des comptes, et ce faisant, contribuent à ce que le contrat soit conclu dans un environnement prévisible et crédible. Ces institutions permettent d’établir et de maintenir un haut degré de confiance et de coopération entre le secteur public et le secteur privé.

Les deux parties sont encore plus confiantes lorsqu’il existe des procédures claires permettant de résoudre les conflits par arbitrage ou, en cas d’échec de ce dernier, par l’intermédiaire de tribunaux indépendants. La qualité de ces institutions est un élément déterminant qui démontre l’engagement des autorités publiques à limiter le pouvoir discrétionnaire des autorités de régulation.

Ainsi, la présence d’institutions judiciaires indépendantes constitue un soutien essentiel au système juridique et réglementaire du pays. Une institution judiciaire indépendante et dont l’impartialité est garantie, renforce la crédibilité et la transparence du cadre juridique, ce qui à son tour accroît la confiance des investisseurs.

Dans l’idéal, le pays doit non seulement posséder des instances judiciaires et arbitrales, mais ces dernières doivent en outre avoir prouvé qu’elles étaient à même de prendre des décisions prévisibles et impartiales. Un passé rassurant peut réduire de manière considérable les risques associés aux projets et à leur coût de réalisation.

La reconnaissance des décisions prises ou des sentences rendues par des cours étrangères peut également aider. Pour cela, il est bon d’une part qu’un pays soit membre de la Convention de New York sur la reconnaissance et l’exécution des sentences arbitrales étrangères, et d’autre part qu’il dispose, au niveau national, de décrets d’application de celle-ci.

Pour les projets destinés aux pays qui ne sont pas dotés d’un système judiciaire indépendant, on recourt souvent à un arbitrage international ou au système judiciaire d’un pays tiers prédéterminé. Différents règlements internationaux peuvent être appliqués :

  • Le Centre international pour le règlement des différends relatifs aux investissements (ICSID) ;
  • La Chambre de commerce international (CCI) ;
  • La Commission des Nations Unies sur le droit International du commerce (UNCITRAL) ; et
  • d’autres règlements.

E. Clauses de résiliation (« portes de sortie »)

Plutôt que de lancer une procédure judiciaire, il est parfois préférable pour toutes les parties concernées de prendre conscience du fait que les problèmes sont sans solution et de se prévaloir des clauses de résiliation (« portes de sortie ») stipulées dans le contrat pour mettre fin au partenariat.

Les motifs permettant d’invoquer les clauses de résiliation doivent être clairement énoncés dans le contrat et prévoir la dissolution du partenariat pour les raisons suivantes :

  • l’un des partenaires juge préférable de mettre fin à la relation ;
  • la situation financière du partenaire privé ;
  • la portée des travaux ou le prix des prochaines étapes du projet a été jugé(e) non réaliste ;
  • le partenaire privé peut ne pas être en mesure de réaliser le projet avec succès ; ou
  • la municipalité peut être dans l’incapacité d’obtenir une participation satisfaisante du partenaire privé.

Tout comme elle l’a fait avant de décider d’entamer le partenariat, l’autorité locale doit se renseigner sur les coûts et les avantages que présente le recours aux clauses de résiliation avant de s’en prévaloir. Elle doit également avoir prévu un plan d’urgence pour limiter les effets de l’interruption des services en cas de résiliation d’un partenariat public-privé.

 


 
     
  INTRODUCTION  
  Module 1 - Avant les PPP  
  01-Premiers pas vers un PPP  
  02- Planification stratégique  
  Module 2 - Phase Preparatoire  
  03- Planification et organisation  
  04- Collecte de l’information  
  Module 3 - Phase de Developpement
du PPP PPP
 
  05- Identification des contraintes  
  06- Définition des objectifs du PPP  
  07- Définition des paramètres (portée)  
  08- Définition des principes du partenariat  
  09- Identification des partenaires potentiels  
  10- Définition du mode de fonctionnement du PPP  
  11- Choix entre différentes options  
  12- Financement (Investissement)  
  13- Financement (Recouvrement des coûts)  
  14- Préparation des plans de développement  
  15- Régulation du PPP  
  Module 4 - Mise en Oeuvre  
  16- Appels d’offres et approvisionnement  
  17- Négociation et signature des contrats  
  18- Gestion des PPP  
  19- Contrôle et évaluation  
  20- Gestion des conflits  
  21- Développement des capacités  
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