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Module 4 -  20 Gestion des conflits

20.1 Qu’est-ce qu’un conflit ?
20.2 Anticipation des conflits
20.3 Prévention des conflits
20.4 Mécanismes de résolution des conflits
20.5 Techniques et compétences en matière de résolution des conflits
Pour en savoir plus

Questions clés :


 
 

Voir aussi les modules suivants :


[3] Planification et organisation
[8] Définition des principes du partenariat
[10] Définition du mode de fonctionnement du partenariat



Mise en Œuvre– Gestion des conflits

20.1 Qu’est-ce qu’un conflit ?


Les conflits et la résolution des conflits font partie intégrante de la vie

Le conflit est un phénomène naturel et normal qui fait partie intégrante des relations de travail. Il ne s’agit pas de savoir si une personne devra faire face à un conflit, mais plutôt de savoir quand et comment cela se produira. En l’absence de conflit, les possibilités d’évolution sont limitées. Pourtant, bon nombre de personnes le redoutent et cherchent à l’éviter parce qu’elles ne savent pas le gérer.

Les différences sont à l’origine des conflits : différences de besoins, de valeurs ou de motivations. Le conflit n’est pas un problème en soi, ce qui compte, c’est ce que la personne en fait.

Le conflit est positif lorsqu’il :
  • aide à poser et à résoudre les problèmes ;
  • permet d’axer le travail sur les principaux enjeux ;
  • incite les personnes à participer ; et/ou
  • aide les personnes à prendre conscience de leurs différences, à les admettre, à les évaluer et à en tirer parti.
Le conflit pose problème lorsqu’il :
  • affecte la productivité ;
  • nuit au moral ;
  • provoque d’autres conflits, désaccords et/ou divergences qui persistent ; et/ou
  • engendre des comportements inappropriés.

Conflits dans le cadre d’un PPP

Bien que le PPP soit fondé sur des objectifs qui se recoupent partiellement, les sources de conflit sont multiples. La nature humaine étant ce qu’elle est, des conflits surgiront inévitablement pendant toute la durée du PPP : du premier jour où les partenaires se réuniront pour négocier à la fin du projet.

Lorsqu’un partenariat public-privé implique des contrats à long terme entre deux ou plusieurs parties, les risques de conflit concernant notamment la qualité du service, la satisfaction des clients et les révisions des tarifs, sont particulièrement élevés. Cela n’a rien d’étonnant, car un PPP peut faire intervenir une multitude de montages complexes. L’interprétation – ou dans certains cas, la mauvaise interprétation – de ces montages peut être à l’origine de conflits entre les parties concernées.

En outre, les PPP sont subordonnés à des procédures juridiques faisant intervenir des parties prenantes non locales, voire même des niveaux non locaux du système juridique. Cette divergence entre autorité compétente et de réglementation appliquée en matière de résolution des conflits s’accompagne d’un risque plus important de conflits politiques relatifs aux contrats de partenariat.

Qu’est-ce qui est à l’origine d’un conflit ?
  • Une mauvaise communication ou une absence de communication concernant les questions clés.
  • Une incompréhension des raisons pour lesquelles les décisions sont prises ou de la manière dont elles sont prises.
  • La détermination des rôles et responsabilités sans aucune concertation. La confusion et le stress liés à l’ignorance de « qui fait quoi ? »
  • La manière dont les ressources sont allouées. Lorsque les ressources sont rares, la concurrence s’instaure.
  • Les conflits de valeurs, les conflits de personnalité.
  • Les problèmes de leadership : leadership incohérent, absent, autoritaire ou mal informé.
Différentes approches d’un conflit

Il est important d’évaluer à quel type de conflit on est confronté et de choisir la bonne stratégie pour y faire face. Il existe cinq méthodes couramment employées pour ce faire :

Évitement – « Cela ne vaut peut-être pas la peine de s’en préoccuper » ;
Accommodation – « Il est possible que vous ayez raison sur ce point. Allez-y, faites comme bon vous semble » ;
Confrontation/Compétition – « J’ai décidé de gagner sur ce terrain et de faire entendre mon point de vue » ;
Collaboration – « Associons nos compétences et nos connaissances pour trouver la meilleure solution » ; et
Compromis/Négociation – « Rencontrons-nous à mi-chemin et chacun de nous y trouvera son compte ».

Cliquer sur ce lien pour consulter l’outil 20-1

 


 
     
  INTRODUCTION  
  Module 1 - Avant les PPP  
  01-Premiers pas vers un PPP  
  02- Planification stratégique  
  Module 2 - Phase Preparatoire  
  03- Planification et organisation  
  04- Collecte de l’information  
  Module 3 - Phase de Developpement
du PPP PPP
 
  05- Identification des contraintes  
  06- Définition des objectifs du PPP  
  07- Définition des paramètres (portée)  
  08- Définition des principes du partenariat  
  09- Identification des partenaires potentiels  
  10- Définition du mode de fonctionnement du PPP  
  11- Choix entre différentes options  
  12- Financement (Investissement)  
  13- Financement (Recouvrement des coûts)  
  14- Préparation des plans de développement  
  15- Régulation du PPP  
  Module 4 - Mise en Oeuvre  
  16- Appels d’offres et approvisionnement  
  17- Négociation et signature des contrats  
  18- Gestion des PPP  
  19- Contrôle et évaluation  
  20- Gestion des conflits  
  21- Développement des capacités  
  Contact