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Módulo 4 -  20 Manejo de conflictos

20.1 ¿Qué son conflictos?
20.2 Preparación antes de un conflicto
20.3 Prevención de conflictos
20.4 Mecanismos para la resolución de conflictos
20.5 Técnicas y habilidades para la resolución de conflictos
Guía Adicional (sólo en inglés)

Preguntas Claves:



Herramientas
de Referencia:


[3] Planificación y organización
[8] Establecimiento de principios
[10] Establecimiento de procesos de alianza



Implementación – Manejo de conflictos

20.1 ¿Qué son conflictos?


El conflicto y su resolución es un modo de vida

El conflicto es natural y una parte normal de las relaciones que funcionan. No se trata de si una persona se enfrentará a un conflicto, sino cuándo y cómo. Sin los conflictos, el crecimiento es limitado, empero, muchos temen y evitan los conflictos porque no saben como lidiar con ellos.

Los conflictos surgen a causa de diferencias – en necesidades, valores y motivaciones. El conflicto no es un problema en sí – lo que cuenta es lo que una persona hace con éste.

El conflicto es bueno cuando:
  • ayuda a sacar a la luz y hacer frente a los problemas
  • enfoca el trabajo en los problemas claves
  • motiva a la gente a participar; y/o
  • ayuda a la gente a aprender cómo reconocer, valorar y beneficiarse de sus diferencias
El conflicto es un problema cuando:
  • afecta la productividad;
  • afecta el estado de ánimo;
  • causa conflictos, desacuerdos y/o divergencias adicionales y continuas; y
  • causa comportamientos inapropiados

 

Conflictos en APPs

A pesar de que la APP está fundamentada en la superposición de metas, hay un gran potencial para que ocurran conflictos. Siendo la naturaleza humana lo que es, habrá conflictos durante toda la vigencia de una APP: desde el punto de partida en el que se encuentran los socios para las negaciones hasta el final del proyecto.

Cuando la alianza público-privada incluye arreglos a largo plazo entre dos o más partes, el riesgo de conflicto por la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, y la revisión de tarifas, entre otros, es particularmente alto. Esto no es sorprendente ya que las APPs pueden incluir un sinnúmero de arreglos legales complejos. La interpretación – o en algunos casos la mala interpretación – de estos arreglos puede llevar a conflictos entre las partes en los convenios o acuerdos.

Además, las APPs están sujetas a procesos legales que involucran a actores foráneos y quizás a niveles no locales del sistema legal. Este cambio en la persona que resuelve las disputas y las reglas para la resolución de las mismas va acompañado de un mayor potencial para que ocurran conflictos políticos sobre los convenios de alianza.

 

¿Cuál es la causa de un conflicto?

  • Comunicación pobre o la falta de comunicación sobre temas de importancia.
  • Falta de entendimiento sobre el porqué y la manera en que las decisiones han sido tomadas.
  • Roles y responsabilidades definidos sin hacer consultas. La confusión y el estrés asociados con el hecho de saber “¿quién hace qué?”.
  • Cómo se asignan los recursos. La escasez de recursos fomenta la competencia.
  • Valores conflictivos. Choques de personalidad.
  • Problemas de liderazgo, incluyendo la inconsistencia, las ausencias, liderazgo pesado o no informado.

Formas de hacer frente a los conflictos

Es importante evaluar el tipo de conflicto y seleccionar la estrategia para lidiar con él. Existen cinco maneras comunes de hacerlo:

Evasión: “puede que no valga la pena preocuparse por ello”;

Complacencia: “puede que tengas razón sobre este asunto. Hazlo como tu piensas que debe ser”;

Confrontación/Competición: “voy a ganar este punto e impondré mi punto de vista”;

Colaboración: “combinemos nuestras habilidades y conocimientos para encontrar la mejor solución”; y

Compromiso/Negociación: “encontrémonos a medio camino y cada uno obtendrá parte de lo se desea”.

Herramienta 20-1: Ventajas y Desventajas de los diferentes enfoques

 


 
     
  INICIO  
  Módulo 1 - Antes de una APP  
  01-Iniciando  
  02-Planificación estratégica  
  Módulo 2 - Etapa de Preparación  
  03-Planificación y organización  
  04-Recopilación de información  
  Módulo 3 -
Etapa de Desarrollo de una APP
 
  05-Identificación de las limitaciones  
  06-Definición de los objetivos de una APP  
  07-Definición de los parámetros (alcance)  
  08-Establecimiento de los principios de una alianza  
  09-Identificación de los actores potenciales  
  10-Establecimiento de los procesos de alianzas  
  11-Selección de opciones  
  12-Financiamiento (Inversiones)  
  13-Financiamiento (Recuperación de costos)  
  14-Preparación del plan de negocios  
  15-Regulación de una APP  
  Módulo 4 - Implementación  
  16-Propuestas y adquisiciones  
  17-Negociación y contratación  
  18-Administración de una APP  
  19-Monitoreo y evaluación  
  20-Manejo de conflictos  
  21-Desarrollo de la capacidad  
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