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Módulo 4 -  19 Monitoreo y evaluación

19.1 ¿Por qué se debe supervisar el rendimiento?
19.2 Monitoreo del rendimiento de proyectos de capital y operativos
19.3 Estructura para el monitoreo del rendimiento
19.4 Más sobre los indicadores de rendimiento
19.5 Puntos de referencia (Benchmarking)
Guía Adicional (sólo en inglés)

Preguntas Claves:


¿Por qué se debe supervisar el rendimiento?
¿Cómo se supervisa el rendimiento?
¿Cuáles son los indicadores de rendimiento?
¿Qué es un punto de referencia (benchmarking)?

Herramientas
de Referencia:


[16] Propuestas y Adquisiciones
[18] Administración de una APP



Implementación – Monitoreo y evaluación

19.2 Monitoreo del rendimiento de proyectos de capital y operativos


El monitoreo de rendimiento puede ser subdividido en dos componentes: proyectos de capital y operativos.

Proyectos de Capital

Cuando las infraestructuras y las instalaciones están siendo construidas, el monitoreo de rendimiento es crucial para el gobierno local que ha contratado la obra. Esto es especialmente cierto en los casos en que el proyecto será transferido de nuevo al gobierno local una vez completada la obra o en alguna otra fecha posterior.

El gobierno local debe garantizar que todos los proyectos de capital sean construidos según las especificaciones. Un documento de Solicitud de Propuesta para dichas instalaciones es generalmente desarrollado para estimular la flexibilidad de diseño por parte del socio del sector privado. Esta clase de innovación es lo que genera la eficiencia y el ahorro de costos en el proyecto. Sin embargo, una vez que el diseño innovador ha sido confirmado y acordado, no necesariamente se le permitirá al socio del sector privado construir las instalaciones como le parezca. Más bien, el gobierno local debe garantizar que el proyecto de capital sea construido según las especificaciones y que las instalaciones proporcionen el servicio que fue acordado por los socios del sector público y el sector privado. Un ingeniero, arquitecto u otro individuo calificado puede llevar a cabo este monitoreo por medio de inspecciones periódicas; el o ella pueden ser miembros del personal o ser contratados por la municipalidad.

Operaciones

Cuando el acuerdo de alianza involucra operaciones de servicios, el contrato de la alianza público-privada debe incluir disposiciones sobre rendimiento en este respecto. Estas disposiciones incluirán no sólo la operación y mantenimiento de la infraestructura y los servicios, sino también el rendimiento del socio del sector privado en términos de la entrega de servicios al usuario final.

Estructuras de reportes semanales o mensuales permiten al gobierno local supervisar el rendimiento del socio del sector privado. Una vez completado el proyecto, un número plural de reportes permitirá al gobierno local discernir tendencias y responder rápidamente a problemas y situaciones.

Otro factor en el monitoreo de las operaciones es la calidad del servicio recibido por los usuarios finales. En el suministro del servicio por parte del socio del sector privado siempre se debe tener en mente la satisfacción del usuario final. La municipalidad puede instalar líneas telefónicas para quejas, circular encuestas o tener una página en el Internet y un e-mail para que los usuarios expresen sus comentarios o preocupaciones sobre los servicios. Esto le permitirá al gobierno local supervisar el rendimiento del socio del sector privado en lo que respecta la entrega real del servicio.

La reglamentación exige información correcta sobre el costo y la calidad del servicio; sin embargo, el regulador está en desventaja con relación a la información cuando es comparado con el proveedor de servicio. Algunos de los mecanismos que el regulador puede emplear para mejorar la disponibilidad de información fiable incluyen:

  • exigir a los operadores que reporten indicadores específicos de rendimiento;
  • auditorias independientes e inspecciones al azar para verificar la información reportada;
  • publicar contratos e información de rendimiento, para que los consumidores sepan qué se espera del operador;
  • encuestas al consumidor y mecanismos para quejas;
  • intercambio de información intra e internacional sobre costos y calidad de servicio para promover la competencia según ciertos criterios – o sea, una comparación del rendimiento de los servicios en condiciones similares;
  • el empleo de consejeros expertos, particularmente para la renegociación periódica de cargos – por ejemplo, determinar si los precios del equipo comprado a los afiliados del operador son competitivos o no; y
  • programas de investigación y capacitación con instituciones locales académicas y de investigación.

Una herramienta útil para llenar cualquier vacío que pueda existir y para crear credibilidad y transparencia cuando las capacidades locales son débiles, es el uso de laboratorios independientes y auditores privados para monitorear el rendimiento de los proveedores de servicios y hacer informes a la autoridad reguladora. Este enfoque es muy utilizado para monitorear parámetros ambientales y sanitarios, pero podría ser aplicado también a los aspectos más cualitativos de la provisión de servicios.

El reporte y análisis de información genera costos para la industria regulada y para el regulador, por lo que deben ser reducidos a su mínima expresión y privilegiar la simplicidad y lo práctico. El regulador no debe perder de vista el hecho de que serán los consumidores los que asumirán eventualmente dichos costos y, por ende, debe escoger cuidadosamente la información que va a reportar y usarla eficazmente para que los beneficios de su informe y análisis superen el costo.

Tal como ha sido resaltado en la [Herramienta 7], la opción preferida para regular la calidad de los servicios es que el regulador especifique y verifique lo que se produce y no lo que entra, promoviendo así la innovación y una mejor eficiencia. Asimismo, el monitoreo de un cierto número de productos ayuda a minimizar la regulación y evitar prácticas reglamentarias burocráticas costosas e interferencias en las operaciones diarias.

 


 
     
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