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Módulo 2 -  04 Recopilación de información

4.1 ¿Qué clase de información se requiere?
4.2 ¿Cómo se recopila la información?
4.3 ¿Quién recopila la información?
4.4 Utilización de la información (¿Qué se necesita y cuándo?)
4.5 ¿Cuáles son los temas subyacentes que debemos tener en mente?
Guía Adicional (sólo en inglés)

Preguntas Claves:


¿El marco legal y reglamentario es favorable a la participación del sector privado?
¿Qué empresas de servicios y/o agencias son responsables de los diferentes servicios?
¿Cuál es el estado de las empresas de servicios y/o de las agencias proveedoras?
¿Cómo perciben los pobres los niveles y la calidad del servicio?
¿Tiene el sector privado local la capacidad de proveer los servicios?

Herramientas
de Referencia:


[1] Inicio
[2] Planificación estratégica
[3] Planificación y organización
[9] Identificación de los socios



Etapa de Preparación – Recopilación de información

4.1 ¿Qué clase de información se requiere?


La información es sumamente importante para cualquier tipo de empresa exitosa. En el caso de las APP, se debe obtener información de todos los accionistas de los tres sectores (los sectores público y privado y la comunidad).

A. Información del sector público

A continuación se detallan grupos de información que necesitarán ser proporcionados por el sector público. Esta información necesita ser analizada aún más con el propósito de optimizar la participación del sector privado y/o de la comunidad en el proceso APP.

Marco Legal y Legislativo

La información del sector público incluirá una evaluación del marco legal y legislativo existente, y cómo este marco afectará la participación del sector privado. Una lista de verificación de información incluye lo siguiente:

  • políticas nacionales;
  • asuntos constitucionales y legislativos, incluyendo el papel y las responsabilidades de servicio entre los diferentes niveles de gobierno (nacional, provincial y municipal);
  • legislación general referente a la participación del sector privado, incluyendo a las compañías extranjeras;
  • temas sobre el ambiente, competencia, contratos y leyes laborales, incluyendo los sindicatos;
  • reglas sobre abastecimiento, préstamos del sector público, control del dinero y derechos de acceso;
  • políticas sociales/públicas, incluyendo subsidios, fijación de tarifas y derechos de desconexión;
  • responsabilidad fiscal y leyes de importación; e
  • información sobre los accionistas [Herramientas 3 y 9].

Estado de la empresa de servicios

La información del sector público incluirá una evaluación de las empresas de servicios municipales pertinentes y/o de las agencias involucradas en la provisión de servicios. Los requisitos de información sobre el estado de las empresas de servicios implicarán una evaluación técnica y de rendimiento y una evaluación financiera.

La evaluación técnica y de rendimiento del servicio…

…debe incluir lo siguiente:

  • estructura organizacional;
  • sistema de documentación, cantidad y fiabilidad de la información básica sobre los sistemas existentes y su desempeño;
  • recursos humanos (personal, salarios, condiciones de servicio, etc.);
  • áreas de servicio y cobertura existentes y propuestas;
  • el sistema de la entrega de servicios a los consumidores más pobres y el mecanismo de cobranza para este grupo;
  • característica del servicio, incluyendo las clases de servicios, las cantidades suministradas y la duración del suministro;
  • los estándares actuales de rendimiento y los registros anteriores en relación con la fiabilidad del servicio, la calidad, las interrupciones, el horario, el lapso de tiempo transcurrido entre la ocurrencia de un daño y su reparación, etc.;
  • tarifas existentes, incluyendo los niveles de las cuentas y de los arreglos de pagos, así como los sistemas de conexión y reconexión;
  • rendimiento del servicio al cliente de la empresa de servicios en el procesamiento de las quejas y solicitudes del consumidor;
  • un inventario de los activos de la empresa de servicios, condiciones e historial del servicio;
  • una evaluación de la condición y de la capacidad de los activos existentes para alcanzar objetivos inmediatos y proyectados;
  • tiempo de existencia y calidad de los sistemas existentes, incluyendo tuberías, etc.; y
  • calidad de la infraestructura existente y condiciones del suelo.
La evaluación financiera de la empresa de servicios…

…debería incluir lo siguiente:

  • la tarifa actual y la estructura tarifaria;
  • el método para calcular las tarifas;
  • el gasto actual de operación y mantenimiento;
  • las tasas actuales de consumo en varias áreas de servicio y las proyecciones de demanda para el futuro – incluyendo la extensión de los servicios a áreas pobres o a grupos de personas que no hayan recibido el servicio anteriormente; o haya sido de forma escasa
  • el costo de los recursos y las mejoras en la infraestructura necesarias para alcanzar los niveles de servicio proyectados;
  • disposición y habilidad de los consumidores para pagar por los niveles de servicios proyectados; (un enfoque participativo, por medio del cual el público tendría voz en la toma de decisiones, podría ayudar a determinar el nivel de servicio por el cual los consumidores están dispuestos a y tienen la capacidad de pagar. Los consumidores necesitan tomar una decisión formada acerca del servicio que desean, en vez de aceptar o rechazar lo que fuera que se le ofrece.);
  • la posibilidad de proporcionar facilidades de crédito (por ejemplo, préstamos a intereses bajos, donaciones, subsidios, etc.) a familias muy pobres para favorecer mejoras en el servicio; y
  • los fondos anuales donados por el gobierno o por donantes privados y/o extranjeros, incluyendo concesiones y préstamos esperados para financiar las mejoras necesarias.

Información sobre los actores

Un análisis de los actores es el tercer bloque de información que se requiere del sector público para identificar a aquellos que podrían ser afectados y a los que podrían apoyar u oponerse a la participación del sector privado (Herramienta 9). El análisis de actores podría ser proporcionado por cualquiera de las partes (por el sector público o el sector privado), por el grupo de trabajo o por un consultor independiente. Una guía a la información exigida a diferentes actores incluye lo siguiente:

Por parte del mismo gobierno
  • identificación de los actores principales, sus responsabilidades actuales y los cambios en las responsabilidades que son necesarios para la participación del sector privado;
  • posible asignación de futuras responsabilidades entre varias agencias, especialmente la que tendrá la autoridad de reglamentar. Estas agencias incluyen:
    el gobierno nacional – los ministerios con alguna jurisdicción en la provisión del servicio pertinente;
    los gobiernos regionales y municipales – responsabilidades en el proceso de APP, como el de otorgante de contratos del sector privado, socios y reguladores de los financistas de la empresa de servicios;
    departamentos de planificación regionales o locales;
    partidos políticos y personalidades políticas individuales; u
    – otros entes reguladores establecidos.
  • Identificación de la naturaleza de los intereses de los actores en el diseño y resultados de la participación del sector privado;
  • Identificación de probables temas políticamente sensibles que podrían requerir acciones y decisiones políticas;
  • Identificación de las decisiones políticas claves que se requieran; y
  • Identificación de métodos para asegurar el aporte y compromiso del participante en el proceso de reforma, el costo del mismo y quién se responsabilizará por ellos.
Por parte de los actores del gobierno, sindicatos y empleados del sector público
  • El número, las habilidades y las cualidades del personal actualmente involucrado en diversas operaciones;
  • Los sindicatos existentes y aquellos susceptibles de apoyar u oponerse a la participación del sector privado;
  • Las inquietudes de varios sindicatos sobre las diversas categorías de empleados y las maneras de enfrentar estas preocupaciones;
  • El tipo de habilidades y la experiencia, incluyendo el número de personas que se necesitará para la provisión futura de servicio;
  • La reputación del personal clave y quienes podrían encabezar las unidades reestructuradas, si fuera necesario; y
  • Las posibilidades de reducción, las categorías de empleados que pudieran estar involucrados, los posibles paquetes de reducción y los sindicatos que estarán involucrados en las negociaciones.

B. Información de los consumidores (o una encuesta de demanda real)

Características de áreas de cobertura y niveles existentes de servicio

Una evaluación de las áreas cubiertas proporcionará información que permitirá determinar hasta que punto el pobre se beneficia de los servicios de la empresa de servicios existente. Una guía de información incluiría:

  • categorías de estructuras que reciben actualmente servicios, especialmente casas en asentamientos informales;
  • Tipos comunes de entrega de servicios en cada categoría;
  • ubicación promedio de los puntos de entrega de servicio en cada categoría;
  • parámetros sobre el servicio recibido; calidad y cantidad;
  • un horario de suministros y promedio de días sin suministro;
  • la provisión de servicios alternos (especialmente en asentamientos informales);
  • el costo actual de los servicios recibidos y sistemas de pago;
  • procedimientos de conexión, desconexión, y reconexión; y
  • percepciones de la unidad de relaciones públicas de la empresa de servicios.

Investigación de mercado

La realización de una investigación del mercado proporcionará información acerca de las características socio-económicas de varios segmentos, de las experiencias existentes, de preferencias, de la disposición y la capacidad de pagar. Los resultados de la investigación de mercado deberían proporcionar información sobre las “4P’s” de mercadeo – producto, precio, posición y promoción – [vea p. 10] y debería proporcionar respuestas a las siguientes preguntas:

  • ¿Cuál es el problema que la municipalidad está tratando de resolver?
  • ¿Cuál es el contexto en el que se presenta el problema?
  • ¿Cuál será el grupo beneficiario (por ejemplo, moradores en asentamientos informales)?
  • ¿Qué tipo de servicios le interesaría más al grupo meta y a qué precio?
  • ¿Cuál es el mejor medio para llegar al grupo meta?
  • ¿Qué mensajes y materiales funcionan mejor?
  • ¿Cuál sería la mejor fórmula de mercadeo?


C. Información del sector privado

Una evaluación del sector privado proporcionaría un mejor entendimiento de las habilidades existentes, las capacidades y los tipos de servicios ya proveídos, así como el costo de entregar estos servicios. Una asociación de proveedores actuales (una asociación de propietarios de buses o de vendedores de agua, por ejemplo) podría proporcionar esta información, recabándola mediante la inclusión de estadísticas a lo largo de su sector particular. Una lista de verificación de información necesaria en esta área podría incluir:

  • Una lista de proveedores de servicios privados existentes, incluyendo proveedores informales de menor escala;
  • La naturaleza de los servicios proporcionados por varios grupos, tales como la venta de agua, la recolección y transporte del agua, la recolección de deshechos sólidos en ubicaciones primarias y secundarias, desalojos, etc.
  • El costo de los diferentes niveles de servicios proporcionados y las fluctuaciones según la estación;
  • Una evaluación de los puntos fuertes y de las debilidades de los proveedores del sector privado, y las oportunidades y amenazas con las que se enfrentan; y
  • Una evaluación de la capacidad de los proveedores del servicio local existentes para asumir las responsabilidades que se les exigirá en comparación a las áreas que requerirán el aporte y la participación de firmas privadas externas (extranjeras).

 

Producto

*Evaluación de servicios existentes por todos los proveedores, incluyendo los proveedores de servicio a pequeña escala.
*Percepciones del consumidor sobre los productos y servicios existentes.
*Mecanismos de adaptación adoptados por los consumidores, especialmente en asentamientos informales.
*Tipos de servicios preferidos por los diferentes segmentos sociales.
*Proyección de demanda futura y recursos que serán necesarios para ofrecer los servicios mejorados.
*Análisis del posible impacto de los servicios mejorados para los pobres (por ejemplo, carga financiera).

 

Precio

*Costo de servicios formales e informales, incluyendo el tiempo utilizado para buscarlos o para hacer filas, variaciones de acuerdo con la estación del año, costos de tratamiento y costos de almacenamiento.
*Análisis de las estructuras de tarifas existentes (formal/Informal), incluyendo las fluctuaciones periódicas en los
servicios actuales recibidos, sistemas de pago de tarifas, cargos de conexión y reconexión.
*Análisis socio-económico de las diferentes categorías (segmentos) de consumidores.
*Disposición de pagar por servicios mejorados y evaluación de la capacidad de pago entre varios segmentos.
*Niveles de servicios preferidos por varios segmentos y precios que están dispuestos a pagar.
*Comportamiento de los consumidores con respecto a los esquemas de conexión y opciones de pago.

 

Posición

*Entender las condiciones de vida y los problemas específicos a varias áreas; esto apoyaría el desarrollo de soluciones apropiadas.
*Evaluación de los proveedores alternos de servicios y las áreas donde operan.
*Evaluación de consumidores presentes y potenciales, incluyendo sus características y preferencias socio-económicas.
*Entendimiento de la relación arrendador-arrendatario y su efecto en la provisión del servicio.

 

Promoción

*Evaluación de las comunicaciones existentes utilizadas por la agencia para comunicarse con varios segmentos de mercado.
*Evaluación de los medios alternos existentes que podrían ser utilizados para el mercadeo.
*Investigación de los métodos utilizados por los proveedores alternos para mercadear sus servicios y evaluación de los posibles métodos de mercadeo.
*Conocimiento de los grupos de consumidores y asociaciones que quisieran participar en la administración de los servicios.

 

 

Herramienta 4-1: Las “4P’s” de mercadeo – producto, precio, posición y promoción

 


 
     
  INICIO  
  Módulo 1 - Antes de una APP  
  01-Iniciando  
  02-Planificación estratégica  
  Módulo 2 - Etapa de Preparación  
  03-Planificación y organización  
  04-Recopilación de información  
  Módulo 3 -
Etapa de Desarrollo de una APP
 
  05-Identificación de las limitaciones  
  06-Definición de los objetivos de una APP  
  07-Definición de los parámetros (alcance)  
  08-Establecimiento de los principios de una alianza  
  09-Identificación de los actores potenciales  
  10-Establecimiento de los procesos de alianzas  
  11-Selección de opciones  
  12-Financiamiento (Inversiones)  
  13-Financiamiento (Recuperación de costos)  
  14-Preparación del plan de negocios  
  15-Regulación de una APP  
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